Nhìn chung:
Ưu điểm:
Bệnh viện có cơ sở vật chất tương đối tốt so ở TP Cần Thơ. Nhưng cần nhiều phòng VIP hơn, khách muốn dịch vụ nhưng không có trong hơn 1 tuần vẫn không đáp ứng, chưa có dịch vụ Y tá chăm sóc riêng.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương đối OK. Đa dạng.
Đội ngủ Bác sỉ và Y tá Good: Khi chăm sóc bệnh nhân có tính chất dịch vụ.
Nhược điểm:
Đào tạo dịch vụ cho các nhân viên lễ tân tại bệnh viện chưa đều, đa số nhân viên không quan tâm đến khách hàng, khuôn mặt lạnh lùng, thơ ơ. trả lời không có chủ ngữ và vị ngữ và không để ý đến khách hàng. (Nhiều lần khách đến quầy tạm ứng tiền có đến 5, 6 nhân viên, có người bấm điện thoại, có người ngồi nói chuyện với nhau, có người không them ngước lên nói chuyện với khách. Khách phải chủ động. Nhưng không phải tất cả, vẫn có 1 vài nhân viên nhiệt tình.
Một số nhân viên chưa ứng xử tốt:
Chỉ đường: Câu trả lời nếu việc đó không liên quan đến mình: Bên kia, ở đằng kia, và không nói gì thêm.
Gặp khách các nơi trong bệnh viện: Nói chuyện đùa giỡn, chèn ép khách khi trong thang máy để đi ra ngoài, nhưng không xin phép và có thái độ xin lỗi khách.
Nhân viên nhiều bạn xinh đẹp mà mặt rất buồn khi giao tiếp với khách.
Các khoa không có tính liên kết và thông tin của khách hàng không được bàn giao tốt. Ví dụ: Khoa sản thì chỉ về phòng Nicu, phòng Nicu chỉ về khoa sản, khoa sản thì chỉ lại quầy lễ tân của khoa nhi.
Đường đi từ khoa sản đến quầy lễ tân khoa Nhi có 2 đường đi những khách đến hỏi lấy giấy tờ có hướng dẫn đến khoa nhi lấy giấy nhưng khách đi 1 con đường rất xa nhưng không ai gọi chỉ con đường gần hơn. Khách đi rất rất nhiều lần mới phát hiện có đường kế bên quầy NV điều dưỡng có đường rất gần.
Đồ ăn: Tạm OK rất đúng giờ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Tạm ổn, nhưng kỷ năng xử lý phàn nàn chưa ổn: Khi khách phàn nàn đang cáu nhưng đi xử lý quên mang theo giấy và viết để ghi chép, vì nv không thể nhớ hết được tất cả nội dung.
Xử lý sau sự cố tạm ổn.
Những việc riêng nên nói chuyện với khách tai quầy hay mời ra phòng, Nhưng all đều được thông báo chung, ảnh hướng đến mọi ng xung quanh.
Sau khi Điều Dưỡng đưa phiếu tính tiền, nên giải thích các khoản, vì đây có rất nhiều DV Bệnh viện được BS chỉ định nên khách hàng không biết, nhưng họ lại báo tự xem và có gì không hiểu báo lại, đương nhiện chung tôi không hề hiểu nó.
Nhân viên tổng đài khi nhận cuộc gọi 100% OK về thái độ, nhưng thông tin chưa nắm, 1 số cái rất đơn giản nhưng họ không biết, nếu nó là về kỷ năng Tôi Ok, nhưng nó chỉ là thông tin thì không ổn khi tranh cải, cái này em không biết và Điều Dưỡng mới biết, thay vì xin lỗi em cập nhật thêm.
Ví dụ: NV gọi: Anh A đúng không Ạ, em xin phép anh chuyển cuộc gọi đến điều dưỡng có việc cần gặp, Khách: Có việc gì em, anh đang ngủ, NV: Anh cứ giữ giúp em ạ. Khách: Chờ......tắt máy.
Lần 2: Anh A đúng không Ạ, Khách: Đúng em. NV: Anh chờ máy để chuyển cuộc gọi đến Điều dưỡng: KhÁCH: Anh hỏi việc gì: NV: Cáu. Anh cứ giữa máy đi. Điều Dưỡng: NC oK.
............
Quá nhiều: Tập trung về cách ứng xử chủ yếu. Yêu cầu Bệnh Viện nên tập trung đào tạo thêm phần này. Đây chỉ là góp ý, không phải phàn nàn. Mong sẽ có được những dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân.
Đương nhiên ĐÔI ngủ Bác Ý, Y Tá Tôi vẫn đánh giá cao. Họ nọi chuyện và thực hiện cv rất tốt, một số nhân viên lễ tân OK, nhưng đa số Lễ Tân chưa ổn, Điều Dưỡng ổn nhưng xử lý tình huồng đừng ăn thua với khách, all ng phụ vụ đều sai.
Lễ Tân không chuyên môn chỉ có 1 thứ là chuyên môn nghề và giao tiếp nhưng không đạt ở 1 số bạn.
BS và Ý Tá: Có chuyên môn nghề nhưng lại có khả năng nói chuyện.
Thì cần xem lại.
Hi vọng BV sẽ có Dịch vụ tốt hơn trong thời gian tới. Sẽ cho BV khít lệ 4 sao. trừ 1 sao ở phần Receptionist.
